Glaskugel is currently out of order

Bevor ich mit meinem Artikel anfange möchte ich eins klarstellen: Die Kollegen mit denen ich arbeite sind größtenteils nett und hilfsbereit und es macht mir immer wieder Spaß mit ihnen zusammenzuarbeiten. Auch unsere Kunden sind meist freundlich und dankbar, wenn man ihnen helfen konnte.

Wenn man mal wieder den ungeliebten Hotline-Dienst machen muss, ist man immer froh, wenn die Kunden freundlich sind und einen nicht direkt anschnauzen,weil irgendetwas mal wieder nicht funktioniert. Leider hat man immer mal wieder schwarze Schafe dabei, die in mir das personifizierte Problem sehen. Wenn was nicht läuft ist eben der Typ von der Hotline schuld. Dabei befinden sich 90% der Fehlerquellen in meinem Job zwischen dem Monitor und der Rückenlehne des Stuhls 😉

Oftmals meinen diese Kunden dann auch noch, dass man alles wissen, alles kennen und alles voraussehen müsse. Da wir aber das Handbuch für unsere Glaskugel verlegt haben, kann ich nicht immer alles im Voraus wissen. Meinen ganz besonderen Lieblingskunden scheint das nicht zu interessieren.

Ich bin schon mehrere Male mit ihm aneinander geraten, häufig weil er selbst Fehler gemacht hat, die hätten vermieden werden können. Man muss hierbei erwähnen, dass „Kunden“ bei uns Mitarbeiter des Unternehmens sind, die Probleme mit den Personalabrechnungen haben. Diese landen dann früher oder später bei mir und ich sage ihnen, was sie hätten anders machen müssen oder sorge dafür, dass das System angepasst wird.

Mein Lieblingskunde Nr.1 (nachfolgend nur noch Nr.1 genannt) rief mal wieder mit einem Problem an. Bei einer Personalnummer stimme etwas nicht und ich sollte mich drum kümmern dass dies korrigiert wird. Er nannte mir auch sofort den Lösungsweg, welchen er aufgrund mangelnder Berechtigungen nicht beschreiten konnte und ich war zufrieden. Fehler erkannt und sofort mit einem Vorschlag zur Problembehebung gekommen. Das war gut…eigentlich schon zu gut…

Ich wies Nr.1 noch schnell darauf hin, dass ich einen schriftlichen Auftrag via E-Mail bräuchte und sicherte zu, dass ich mich schnellsmöglich mit dem Thema befassen werde.
Was war nun für mich zu tun: ich musste prinzipiell nur die E-Mail an die Spezialisten weiterleiten, damit diese die notwendigen Änderungen vornehmen und mir diese dann bestätigen.

Nun ist es aber so, dass diese Anfrage nicht die einzige ihrer Art war. Ich leite am Tag mehrere E-Mails weiter und die Spezialisten warten auch nicht unbedingt auf diesen einen Anruf. Sprich, wir sind gut ausgelastet! Nr.1 schaffte es allerdings genau 5:30  Minuten !!! nach Eingang der Mail das erste Mal anzurufen, um zu fragen, ob die Sache schon erledigt wäre. Ich war noch nicht einmal dazu gekommen, die E-Mail zu öffnen!!!

Beim Prüfen der E-Mail stellte ich dann fest, dass ein Screenshot der Fehlermeldung fehlte (wir benötigen diesen damit die Systemer genau nachvollziehen können, bei wem der Fehler warum auftritt). Also musste ich diesen Screenshot anfordern. Also bat ich Nr.1 um das erneute Senden der E-Mail, diesmal mit Screenshot…es folgte eine E-Mail…ihr habt’s gewusst: ohne Screenshot aber mit ausführlicher Beschreibung des Fehlers und dem Fettgedruckten Hinweis :DRINEND. Wie fast jeder zweite Fall der bei uns eingeht *gäähn*

Oh man, ich merke, ich schreibe schon wieder zu viel… also um zum Punkt zu kommen, es folgten noch mehrere E-Mails bis ich aufgab und den Fehler ohne einen Screenshot weitergab. Der Fehler wurde durch die Spezialisten dann auch für die im Text der Mail genannte Personalnummer geändert und ich konnte Nr.1 von Abschluss der Problembehandlung berichten. Super, endlich los!

Denkste! Nur wenige Sekunden nachdem ich den „Senden“-Button meines E-Mail-Programms gedrückt hatte, klingelte das Telefon. Nr. 1 beschwerte sich lauthals, dass bei ihrem Problemfall ja noch garnichts geändert wurde…und das könne doch alles nicht so schwierig sein…was ich denn hier zu suchen hätte, wenn ich von der Sache keine Ahnung hätte und noch ein paar andere Frechheiten die ich über mich ergehen ließ…vielleicht hatte ich ja wirklich einen Fehler gemacht.

Wie sich jedoch ziemlich schnell herausstellte, hatte Nr.1 während des Schriftverkehrs plötzlich von einer Mail zur nächsten die Personalnummern ausgetauscht. Wahrscheinlich aus Versehen. Ich ging natürlich davon aus, dass die Personalnummer stimmte und ließ den Fehler nun für die falsche Personalnummer beheben…Folge daraus waren ca. 2 Stunden Arbeit, um die falsche Korrektur zu beheben und nun die richtige Korrektur durchzuführen.

Gut…sowas war ich von Nr.1 gewohnt…ich war verärgert, aber das kommt vor. Wirklich sauer war ich, als Nr.1 mir am Telefon vorwarf die E-Mails gefälscht zu haben…er hätte den Fehler ja nicht begangen…das könne nur ich gewesen sein!

Ab diesem Punkt hats mir gereicht und ich habe eine E-Mail an seinen Vorgesetzten verfasst indem ich damit drohte die nun erstandenen Kosten für meine Arbeit in Rechnung zu stellen (man muss dazu sagen, dass ich mich mit diesem Vorgesetzten sehr gut verstehe, sitzt nur wenige Büro’s weiter) und ich wies darauf hin, dass ich nicht vorausahnen kann, für welche Personalnummer ich nun einen Fehler beheben soll…angehängt war folgendes Foto:

Erste Hilfe am Arbeitsplatz oder „Gehört der überhaupt zu uns?“

Viele Unternehmen in Deutschland haben erkannt, dass kranke Mitarbeiter weniger bis gar keine Leistung erbringen können, was einen wirtschaftlichen Verlust für jedes Unternehmen bedeutet. Aus diesem Grunde wurden Konzepte entwickelt, die die Gesundheit fördern sollen. So gibt es in vielen Unternehmen Bewegungsangebote, eine gesundes Essensangebot in der Kantine oder sogar Geld für regelmäßige Vorsorgeuntersuchungen.

Mein ehemaliger Arbeitgeber ging sogar soweit, dass ein eigener arbeitsmedizinischer Dienst eingerichtet wurde. Hier gab es eine Abteilung für Allgemein-Medizin sowie eine Abteilung für Physiotherapie (ja sogar massieren lassen konnte man sich während der Arbeitszeit!)

Ausgestattet war dieser AMD mit allen für den Alltag im Büro abgestimmten Geräten und zwei Ärzten. Diese waren zuständig für die Behandlung von leichteren Krankheiten, für die Erstdiagnose und Weiterleitung an den Hausarzt aber auch für den Notfalleinsatz bei Vorkommnissen im Gebäude.

Einen solchen Einsatz sollte ich dann auch miterleben…

Es war vor einigen Jahren (1,2 vielleicht auch 3 ;-)) in meiner Mittagspause. Auf dem Weg in die Kantine sah ich eine kleine Menschenansammlung direkt vor dem Haupteingang unseres Gebäudes – dazwischen konnte ich eine auf dem Boden liegende Person sehen.

Pflichtbewusst wie ich bin eilte ich zu der Menschentraube und fragte was vorgefallen sei. Ein Mann mittleren Alters erlitt einen Krampfanfall und landete beim Zusammensacken mit dem Kopf zuerst auf dem harten Betonboden. Die obligatorische Platzwunde war vorprogrammiert, der Patient nicht bei Bewusstsein.

Bis hierhin lief auch alles optimal. Der Empfangsdienst informierte die Feuerwehr und den sowie den „Büroarzt“. Es hatte sich nur noch keiner getraut, den Herren auch anzufassen.

Also begann ich mit der Erstversorgung (Freilegen der Atemwege, stabile Seitenlage). Dann kam auch schon unser Bürodoc samt Hivi hinzu.

Doch schon der erste Satz vom Doc irritierte und verärgerte mich zugleich. Er fragte mir leise – beinahe ins Ohr flüsternd – ob die Person überhaupt zu unserem Unternehmen gehören und damit in sein „Aufgabengebiet“ fallen würde.

Ich deutete auf die mangelnde Kommunikationsbereitschaft des Patienten dank dessen Bewustlosigkeit hin und bat den Doc doch selbst sein Glück zu probieren. Dieser schaute nur gelangweilt und setzte sich an die Füße des Patienten (das Stethoskop in den Händen baumelnd) und schaute den Patienten an. Ich hab ja schon gehört, dass Menschen wachwerden, weil sie es fühlen, wie sie jemand anschaut. Aber dass das auch bei Bewusstlosen Personen helfen soll…war mir zumindest neu!

Dann passierte eine gefühlte Ewigkeit nichts. Der Doc saß da und schaute abwechselnd mich und den Patienten fragend an…als würde er darauf warten, dass ihm irgendjemand sagt, was er zu tun hat. Irgendwann wurde mir das Ganze zu viel und ich fragte den Doc, ob es nicht sinnvoll sei die stark blutende Kopfplatzwunde zu versorgen. Er bejahte nur, regte sich aber immernoch kein Stück. Ich übernahm dann etwas fassungslos das Ruder und fragte den Hivi vom Doc nach Latexhandschuhen. Hier sei kurz erwähnt, dass dieser mit riesigem erste Hilfe Rucksack samt Defi (!!!) unterwegs war, aber nach langer Zeit Suchen keine Handschuhe finden konnte.

Noch ehe ich meinen Unmut darüber äußern konnte traf zum Glück der RTW ein. Auch hier war der Doc leider nicht in der Lage eine Übergabe an die RTW-Besatzung zu machen, die ihn zu Ankunft in voller Erwartung anschaute, sodass ich eine „Laienübergabe“ machte indem ich die gemachten Erkenntnisse schilderte. Einer der ersten die das Geschehen verfolgten nahm mich später beiseite und sagte nur folgenden Satz: „Also wenn mir mal was bei euch im Unternehmen passieren sollte, versuche ich es noch bis auf die Straße zu schaffen, denn jeder Autofahrer hilft mir eher als euer Doc“.

Ich möchte dies eigentlich nun unkommentiert so stehen lassen. Ich möchte mich hier in keinsterweise als oberschlau darstellen. Auch ich bin nur Laie, denn in der Freiwilligen Feuerwehr machen wir zwar regelmäßig Erste-Hilfe-Schulungen, diese haben allerdings sehr wenig mit einer fundierten Ausbildung zu tun und die Praxiserfahrung fehlt auch grundsätzlich.

Allerdings finde ich es erschreckend, wenn ausgebildete Mediziner entweder überfordert sind in solchen Situationen oder sich darauf berufen, der Mann würde nicht zum Unternehmen gehören. Ich möchte hier keinem etwas unterstellen…doch erschrocken war ich allemal.

Über Kommentare zu ähnlichen Erfahrungen oder eure Einstellung zu diesem Thema würde ich mich freuen.

Bis dahin alles Gute

Euer PapaWhiskey

Es geht los – Oder: Durchwahl 112

Damit sich der Blog auch langsam füllt möchte ich heute von einem netten Anruf während eines Praktikums in einem großen Sicherheitsunternehmen berichten.

Es war noch während meiner Schulzeit und ich verbrachte mein Schulpraktikum in der EDV-Abteilung des besagten Betriebes.

Hier war ich irgendwann für die Hotline verantwortlich, musste aber in den ersten Gesprächen die Telefonate auf Lautsprecher stellen, damit mein „Mentor“ alles verfolgen konnte.

Direkt der erste Anruf, den ich entgegennehmen durfte hatte es in sich. Die Schwester einer Kollegin rief an und wollte eben diese sprechen, da sie dich Telefonnummer nicht mehr parat hatte.

Ich erklärte ihr, dass die Kollegin nicht am Platz sei und nannte ihr die Durchwahl der Kollegin: 112! (Sprich Telefonnummer des Unternehmens und am Ende die 112)

Ihr ahnt was kommt: Keine 2 Minuten später hatte ich die Dame erneut am Telefon. Schwer verwirrt wollte sie mich auf meinen Fehler hinweisen…denn unter der 112 würde die Feuerwehrleitstelle ans Telefon gehen und nicht ihre Schwester.

Da ich das Gespräch auf Lautsprecher hatte konnte jeder der 6 sich im selben Büro befindlichen Kollegen alles mithören, inklusive der Kollegin, dessen Schwester anrief…

Ich werds nie vergessen und habe mich damals noch über einen solchen Anruf gefreut…